O outsourcing ou a terceirização dos setores de tecnologia da informação (T.I.) das empresas é, ainda, assunto de muitas discussões inconclusivas entre executivos e consultores. Estas discussões são sempre baseadas ou norteadas pelo aspecto financeiro, negligenciando aspectos como qualidade e eficiência dos serviços ou mesmo a importância do controle do conhecimento, técnico ou do negócio, para a empresa.
Sem a pretensão de colocar um ponto final nesta discussão, que muitas vezes é o “ganha-pão” de muitos consultores e a justificativa de reuniões de trabalho de diretores, vou mostrar que o outsourcing só é válido em situações especiais, estratégicas e sob rígidos controles de qualidade.
O primeiro ponto comumente discutido é se a área de T.I. é parte do negócio ou não. Frequentemente as justificativas para a terceirização são baseadas no fato de que a informática não faz parte dos negócios da empresa, exceto empresas notadamente de tecnologia da informação. Este é um dos piores argumentos a favor da terceirização, visto que a informação, seja do negócio em si, seja do mercado de atuação, é o bem mais precioso que se pode ter. Duvido que Sun Tzu terceirizasse sua área de informação e corresse o risco de não ter domínio total sobre ela, afinal, como um dos pontos básicos de sua teoria militar:
“Conheça seu inimigo, conheça a si próprio, e sua vitória não estará ameaçada. Conheça o terreno, conheça as condições do tempo, e sua vitória será completa.”
Não podemos considerar que os dados e modelos de ERP, CRM, BI, sistemas fiscais, correio eletrônico e outros serviços não sejam parte integrante do negócio.
Sendo assim, podemos concluir que a área de informática é parte integrante, de forma sistêmica e orgânica, de qualquer corporação, pelo simples fato de que a informação e seus mecanismos de controle, armazenamento e produção serem estratégicos para qualquer negócio de qualquer natureza.
É por este aspecto que as atividades rotineiras, o chamado ongoing, não devam ser terceirizadas, além do que é mais caro. A única vantagem da terceirização do ongoing é para o gerente ou diretor que tem medo, vergonha ou receio de passar a imagem de ditador ao ter que demitir, trocar ou mesmo apenas passar um sermão em um funcionário, deixando isto a cargo de seu fornecedor, definindo o papel de mocinho para o diretor e de bandido para o fornecedor. Excepcionalmente pode ser vantajosa a terceirização da área de atendimento interno, o helpdesk, por ser área de alta rotatividade de pessoas e não envolver diretamente acesso às informações da empresa; mas devo ressaltar que deve ser feito com altíssimo controle dos níveis de serviços e segurança, evitando, por exemplo, possibilidades de acesso a máquinas que contenham ou possam acessar informações estratégicas.
Quando for realmente necessário o outsourcing de atividades rotineiras, o contrato deve ser baseado em acordos de níveis de serviço e segurança, ou seja, deve ser contrato de prestação de serviços e não de fornecimento de recursos humanos ou talentos, como preferem alguns. O body shop ou, como eu prefiro chamar, açougue (comércio de carne), deve ser descartado das atividades rotineiras, pois não elimina nenhum risco de processo trabalhista e é mais caro, a menos que o fornecedor pague muito abaixo do mercado, o que provocará rotatividade e insatisfações, ou utilize meios não convencionais de remuneração de trabalhadores. É mais caro porque, na melhor das hipóteses, se o fornecedor for uma entidade filantrópica, incidirão impostos de prestação de serviços sobre os custos de um funcionário.
A relação entre cliente e fornecedor de serviços é de confiança e baseada no fato de o fornecedor ser o detentor da tecnologia e conhecimento necessários para desenvolver o trabalho de forma satisfatória, agregando valor real, evitando uma relação prostituída e promíscua, como acontece nas relações com fornecedores de recursos, já que o único objetivo é redução de custos não existem parceria nem comprometimento, ocorrendo freqüentes trocas de fornecedores a cada mudança de gerência. É fato que muitas destas mudanças de fornecedores quando da mudança de gerência nem sempre tem motivações de custo para a empresa, mas isto não é assunto para este texto.
Podemos dizer, como regra geral, que o outsourcing só deve ser solução se for baseado em acordos de níveis de serviços e segurança, para atividades que não sejam relacionadas diretamente ao conteúdo das bases de informação e conhecimento. A terceirização deve ser feita para o caso de projetos, onde o conhecimento técnico é caro para ser mantido pela organização e este conhecimento é relacionado ao modo de tratamento da informação e não à informação em si.
Para finalizar podemos dizer que o modelo baseado em body shop é parasitário enquanto que a consultoria e serviços baseados em acordos de níveis de serviço e segurança é simbiótico.
Alexandre Guimarães
18/08/2006
Eventos Astronômicos.
